範敏
| 姓名：範敏
性別：男 出生：1965年 國籍：中國 籍貫：上海 |
職務：攜程旅行網首席執行官(CEO)
經營理念：把簡單細微的事情做到極致
範敏-個人簡介
範敏範敏，攜程網CEO，攜程網創建人之一，畢業於上海交通大學，取得學士和碩士學位，並曾就讀於瑞士洛桑酒店管理學校。2006年2月範敏任攜程計算機技術(上海)有限公司首席執行官，此前歷任攜程首席運營官、執行副總裁。範敏曾任上海新亞酒店管理公司副總經理、上海旅行社(上海新亞國旅)、大陸飯店總經理等職務。範敏曾獲得上海交通大學管理學碩士學位並曾到瑞士洛桑酒店管理學校作訪問培訓。
他上任以後，創立在線旅遊概念、收購旅行社、訂立海外遊標准、推出異地租車業務，2008年又率先公布2008年奧運訂房價格、推出全新英文預訂平台。範敏2006年接手攜程CEO，而攜程網(NASDAQ：CTRP)的市值也從2006年的15億美元到2008年4月的41.2億美元。
範敏-職業生涯
互聯網高潮席卷下的創業沖動
1999年，34歲的範敏被一位朋友約到了上海的鷺鷺餐廳。那里，已有3人在靜候他的到來，時任德意志銀行高管的沈南鵬，甲骨文中國區咨詢總監梁建章，還有創辦過許多高科技企業的季琦。當年，正是第二次互聯網浪潮席卷大江南北之時。馬雲在杭州創辦了阿里巴巴，個體書商李國慶和他的海歸妻子俞渝聯手創辦了當當網，更年輕的陳天橋則用50萬元創辦了盛大遊戲，而第一次互聯網浪潮中誕生的新浪則完成了上市。日後成為攜程主要競爭對手的e龍旅行網也於這一年在北京成立。當時的範敏，已是上海旅遊界的重量級人物。1990年，從上海交通大學管理學院拿到碩士學位後，性格沉穩的範就進入旅遊界，9年來穩步前進，1999年已做到上海旅行社總經理的位置。「但是，心中還是有不安分的成分，總覺得有心願沒有完成。」於是，對梁等3人來說，是「百寶全書急缺一個角」，而對範敏來說，則是多年的理論和實踐急需一個平台。雙方一拍即合，攜程夢幻團隊就此誕生。
並不難熬的2000年互聯網寒潮
範敏
不幸，攜程的計劃正好遭遇2000年洶湧來襲的互聯網寒潮。不過，夢幻團隊的基因注定了攜程的堅定與有條不紊。4個夥伴沉下心來，一點一點地克服，該做技術的埋頭做技術、該抓管理的還是嚴格抓管理，會融資的則在外面長袖善舞。在越來越多的同行被洶湧的泡沫所淹沒之後，攜程脫穎而出。範敏說，「能躲過那一劫，確實得感謝我們的夢幻團隊。因為找風險投資，首先得把你的團隊拉出來給人家看一看。事業能否發展，團隊是首要的。」
「接電話」抒寫的互聯網傳奇
2001年3月，攜程已經成為國內最大的酒店分銷商，10月宣布盈利。2002年3月，攜程邁出了關鍵性的第二步：收購北京海岸機票業務，並於10月建成中國最大的機票預訂中心。作為劫後餘生，而且活得很好的互聯網公司，這時的攜程做了一個讓業內倍感不解的選擇：沒有守候「網上購物時代」的來臨，而是著手擴建後來被稱為亞洲第一的呼叫中心。範敏說，這個決定是經過深思熟慮的，從那時起，標准化服務的呼叫中心被作為攜程的核心競爭力來打造。「畢竟，我們生活在中國，中國人的傳統還是相信直接溝通。」2003年，非典來襲，全國旅遊市場一片冷清，攜程呼叫中心的1000多名員工被全數保留。而正是這批生力軍，使得攜程在非典結束後強力反彈的市場中攻城略地。2003年12月9日，攜程在納斯達克上市，成為中國互聯網寒冬後海外上市的第一家，攜程攀上傳奇之旅的第一個巔峰。範敏說，員工是攜程最寶貴的財富。每個員工進攜程都要經過3個月的培訓期，培植「服務DNA」，「理念、制度加技術，這樣事情就能做到位了。」
只專注一件事
攜程70%的業務來自傳統的呼叫中心。如撥打攜程的免費訂票電話，你會感覺每次接電話的似乎都是同一個人：20秒之內一定會接通，語氣輕柔，一般180秒內就能完成預訂。當然，這個傳統的呼叫中心並非簡單地接電話，後面有高新技術的預訂網絡平台做支撐。今年，攜程更是在同行業中率先實現即時預訂。攜程旅行網服務副總裁孫茂華說，接線員怎麼說，說什麼，說多長時間，都是經過長時間討論再確定的。「最初，我們將接線員的對話錄下來，幾個高層圍在一起一遍一遍地聽，一個字一個字地斟酌，最後才形成了目前的標准。」
攜程旅行網10多年來，一直在旅遊行業里浸淫，範敏對這個行業的理解就是：你怎麼接電話、怎麼讓人家給你東西、怎麼把東西遞給人家、怎麼說謝謝，這些細節堆在一起，就反映出你有沒有可持續發展的核心競爭力。和範敏接觸較多的人都聽過烏冬面的故事。那是日本大阪一家規模不大的烏冬面館，裝修布置大方整潔。里面的服務員是「老大姐」，穿著日本的傳統和服，看得出來服裝面料都很好，「這里的服務彬彬有禮，讓你感到非常溫馨，因為是老太太為你服務，有一種居家的感覺。燈光也非常柔和，店里整潔幹淨，你看了就很舒暢。面條裝盆非常整齊，口感好，每一樣都讓你感覺無可挑剔。」更讓範敏感慨的是這家面館的老板。他已經做了20年，所有的夢想就是將自己的烏冬面做成大阪地區最好的面條。「在中國，如果5年之後這家面館還活著，可能老板馬上就去做房地產了。」
在範敏看來，這家店包含的服務概念，正是攜程一直努力的方向：把簡單細微的事情做到極致。
範敏強調，攜程能成功，不是因為打造了酒店預訂、機票預訂和度假業務等幾大盈利點，而是因為只專注做好一件事。先埋頭做酒店業務，成功之後再開發機票預訂、度假業務。攜程的原則就是，每推出一個新項目之前，必須保證現有業務已非常完善。「如果當初這些項目一窩蜂地上，攜程肯定做不成現在這樣」。
每周只工作50個小時
如今已是攜程旅行網市場副總裁的湯瀾3年前進入攜程，此前他是生產阿爾卑斯奶糖的著名企業---不凡帝範梅勒集團中國區的高管。當梁建章和範敏發出邀請時，他一點也沒猶豫。
湯瀾和範敏是上海交通大學的校友。湯瀾對範敏的工作習慣印象非常深刻。「他非常細致、也非常冷靜。公司很多管理制度都出自他手。他的管理細則能明晰到每個人、每個渠道的業績指標，在攜程工作，你會感覺流程輕松。」
範敏的認真細致在整個公司都有口皆碑。在7月份一次公司管理會上，他得知有些區域主管每周工作時間近60個小時，當即指出：「這可不行，按照你的崗位，你每周應該工作40個小時，而我每周也就工作50個小時左右」。第二天，包括這些區域主管在內，這個部門分布在全國的相關員工減輕了近1/3的工作量。因為範敏檢查工作流程後發現，這些主管們的工作中有幾項是重複的。解決的辦法也很簡單：這幾個重複項目被收歸上海總部，由專人統一完成，再向全國各分公司複制。不斷修正工作流程，讓龐大的公司系統運行得更加流暢，這其實就是範敏提高效率的法寶。如今的攜程，正在大張旗鼓地推行「服務2.0」概念。很顯然，範敏時代的攜程已經走過了激情的創業期，而開始轉變成一家注重管理的服務型企業，並且繼續保持著快速發展。這是已經有12年成長經驗的中國互聯網經濟的一種新的蝶變：隨著應用性的提高，互聯網企業正在開始向傳統回歸。
範敏-成功歷程
在互聯網爭先恐後燒錢的時候，他們忙著「發卡」
1999年，剛成立不久的攜程公司在接受IDG「種子基金」50萬美元投資後，開通了攜程旅行網。2000年11月通過收購當時國內最早、最大的傳統訂房中心——現代運通，開展了訂房業務。2001年3月成為國內最大的賓館分銷商，10月對外宣布實現盈利。
當時全國已經有三五百家網站在做旅遊信息，攜程判斷僅提供旅遊信息會死的。所以攜程就要去尋找一個賺錢的模式。這個突破口就是訂房業務。2000年正好是互聯網寒潮來臨的時候，光在那里抓眼球，拼瀏覽量點擊率的人沒抓住錢的，就只有死掉。攜程兩手抓，一手抓錢，一手抓眼球，就活下來了。這很重要。如果活不下來，你還談什麼呢？最後活下來的，也就三五家。
在互聯網守株待兔「網上購物時代」的時候，他們老老實實「接電話」
範敏2002年3月攜程收購北京海岸機票業務，5月全國中央機票預訂系統啟動。2003年4月榮獲中國旅遊知名品牌，10月建成中國最大的機票預訂網絡，覆蓋35個城市。2001年攜程的業務上了個台階，大家都是互聯網起家，人人都在說電子商務，但這少了一個判斷--並不是有那麼多中國人都能網上購物。完全是靠在線來做呢，還是在線和網下一起做？那時攜程的判斷決策就是，把攜程打造成中國最大的呼叫服務中心。攜程判斷這是一個能產出巨大業務量的業務。攜程把呼叫服務中心作為公司的核心競爭力來打造。那時候很多人搞不懂，你們不是互聯網公司嗎？怎麼接電話去了？實踐證明，攜程做對了。
攜程的實施運作都是高新技術，不是簡單的接接電話。2001到2002年把呼叫服務中心打造出來，事實證明這為公司發展立下了大功。現在攜程的業務量70%來自於電話。
當非典陰影讓國內旅遊服務業噤若寒蟬的時候，他們卻逆風而行高調在納斯達克上市
2003年12月9日在美國NASDAQ成功上市，當日漲幅88.6%，開創3年來NASDAQ開盤當日漲幅最新記錄。
2003，非典時期攜程選擇了上市的風險。當時中國互聯網兩個高峰，第一個高峰是以新浪、搜狐為代表的第一輪海外上市。這些公司因為在海外成功上市而在國內知名度大增。2001年全球互聯網進入低潮，2003年SARS來了，大家更是噤若寒蟬。活都不夠活了，還敢上市？攜程是中國互聯網從高潮進入寒冬後海外上市的第一家。之後，引發中國第二批互聯網的高潮，百度、分眾一大批好的企業逐步成功上市。攜程的走勢非常可觀。當時在中國做旅遊是非常好的，這個巨大的市場空間老外比中國人看得清楚。他們非常認可攜程的平台和運作模式，所以攜程的股價從上市到現在成長了六七倍。可能是他們已經走過了這個歷程，他就知道你的將來會是什麼樣。就像大人看小孩的成長，就會對你有這樣的期望值。攜程中國的當事人可能還沒有看到這樣的事實。
像制造業一樣做服務
當許多低星級酒店還在迷糊中的時候，他們提出做經濟型酒店的概念，找准了市場在攜程，有一個理念，就是要把這些業務的運作當成一個制造企業來做。什麼是產品呢？產品是經得起標准考驗的東西。攜程公司內部的部門都叫產品部門，什麼叫產品部門？做產品一絲不苟。攜程內部兩大部門，一個是產品部門，一個是營銷部門。我感覺這是一個理念性的東西，在什麼時間推出什麼產品，應該怎麼去把產品標准化，標准化以後又如何加入個性化，那你的造詣就高了。攜程提供的產品從形式上說是看得見摸得著的：酒店訂房、機票預訂、旅遊度假、大客戶商旅管理、旅遊咨詢，還有特約商戶，這六方面產品形成了總的服務內涵。攜程在培養員工這方面花了很多心血。技術的可實現性，操作的可實現性。攜程公司是要把服務理念變成員工的DNA。
服務2.0打造成都模式
2007年5月11日，範敏帶著攜程高層小分隊來到成都，與成都文旅集團簽定合作備忘錄內容。攜程網將利用其現有的綜合資源平台，與成都文旅集團合作，全面推廣成都的文化旅遊產品。攜程一直以來都非常看好成都市場。中國僅有3座城市評為最佳旅遊城市，成都就是其中之一，理所當然是攜程的重中之重。另外，成都這幾年發展非常迅猛，根據攜程公司自己的客戶調研，成都是除了一線城市外，大家最熱衷去的目的地，而成都本身的商旅服務需求也很大。與文旅集團的合作，對攜程來說是一個契機，把機會變成商機。
攜程有技術、有平台，文旅集團有資源整合優勢，攜程想和文旅有突破性的合作方式，如果能成功會對其他城市的旅遊運作方式提供借鑒。套個帽子的話就是現代服務業2.0。至於具體的項目，我想還是先把事情策劃得更周密再透露。有人說，旅遊服務業就這麼簡單，還有什麼花樣呢？無非是訂房訂票，坐個旅遊巴士。互聯網和高新技術為旅遊服務行業帶來的可實現性就是服務2.0的基礎內涵。對於這個概念攜程做了蠻深入的研究，希望服務2.0能夠依托文旅集團的平台在成都落地，把現代服務業的概念在成都落地生根遍地開花。
範敏-企業背景
範敏2000年，攜程網成立之初，第一個目標是成為中國最大的酒店信息服務預訂平台。當時這種想法可謂前無古人，但這樣的背景恰恰提供了一個成長的機會，攜程網的創業者比較敏銳地看到了這一點，以酒店作為第一個突破口切入市場，從而開創了一個新的行業。但任何創業型公司如果想迅速做大，僅僅依靠自己的資金都是不夠的，當時攜程的創業者們認為第一輪投資非常重要，就好象嬰兒過了滿月就可以挺過去，否則就會夭折。
在最早談的時候一定要把對方看成是一個合作夥伴，要把信心告訴對方。因為投資方尤其是風險投資方，投入到企業要承擔非常大的風險，但是企業發展方向對於他們來說又是信息不對稱的，作為一個企業老總來說，一方面既要把自己的企業賣個好價錢，另一方面又要把自己的所有情況跟投資方講清楚，在一個平等合作的基礎上，在一個信用的基礎上才能談成，如果沒有信用的話，大家相互勾心鬥角，是談不成的。風險投資的投資要素，第一是人，第二是人，第三還是人。在人力這方面的評價過關之後，才談得上市場和技術，因為技術是客觀的東西，人力資源才是最根本的。
IDG選擇了攜程網，最重要的是基於幾位創業者以前的履歷，基於他們以前在各自崗位的成功。當時攜程的幾位創始人，在組建公司以前在各自領域里已經做到相當不錯的狀態，而且在創建公司時已經互相認識和了解，不像那些臨時組建的團隊，很容易發生摩擦和沖突。另外他們挑對了時機，他們要做的東西在美國當時正好有一個相對成功的東西。
