再談奢華風的冷客服-兼回KTMOTEL

Admin

關於客服,除了奢華與設備之外,事實上,有錢的老闆要搞奢華並不難.尤其是在薇閣賺大錢之後.很多傳統企業老闆都來搶搭汽車旅館風,在可以預見的將來,比奢華是比不完的.
當沒有競爭的情況下,業者可以壟斷,就像一位張姓業者在兩年前說:「其實我並不麼喜歡住宿的客人,因為平均九成的房間休息率,賺得更多.」
不過,現在跟兩年前完全不同了,現在五星六星七星到處都是,沒有一家有壟斷的本事了.
可是,部分花了大把銀子搶進奢華風的老闆們總還是認為奢華就是保證,甚至還想著只要賺休息顧客的錢就夠了.
在這種過分迷戀硬體的心態下,結果就是不重視客服.
這個禮拜,我們刪除了兩家業者的資料,因為我們認為他們財大氣粗,根本沒有客服概念.
本站好心替這兩家業者的準客戶詢問消費模式,並把消費者的聯繫電話給他們,這兩家業者卻連一通電話都不願意打給准顧客,跟我們爭執著他們的所有消費都是現場登記.
預祝他們生意興隆呀.
另外,也有幾家業者收到本站傳送的準客戶消費計劃時,上面明明有準客戶的聯繫方式,他們硬是又把信件回覆給我們.
這個小小的動作,可以看出來業者的客服人員根本一點都不用心,連已經上門,只差一句貼心問後就能成交的顧客都會飛掉.
記得我去澳洲的時候,辦完CHECKIN開門進入房間的時候,都會在床頭上看到一封由總經理署名的迎客簡函,內容大概是:

親愛的Tony
感謝您選擇香格里拉飯店,在經過漫長的旅途後,我們將為您奉上最親切的服務.
預祝您在休息之後,擁有一個美好的凱恩斯假期.
香格里拉飯店總經理 Joseph 敬上

這封床頭信函內容很短,但卻能讓顧客感受到業者的貼心.根據澳洲旅遊局北昆士蘭Julia經理表示,全凱恩斯,乃至全澳洲的旅館都一定會這樣做.

這樣做到底代表了什麼呢?
在飯店裡,我很快就忘記了這一封信,可是,當我遠裡澳洲之後,這封信的樣式,色澤,花色以及每一句話卻會經常在我腦海中浮現.

也因此,有機會,也許很快,我就會回去澳洲,住同樣的飯店.

這已經不再是一個奢華風可以壟斷市場的時代了,就算是一家並不奢華,但是只要乾淨,安全加上親切的服務,也可以擁有重複消費的顧客.

特別是透過預約的顧客,業者更有機會提供類似床褪後簡含這樣的惠而不費的貼心服務.
我實在不了解五星級的汽車旅館業者們憑什麼忽略這些線上預約的準顧客以及未來的「準長期顧客」？