廠商對顧客的第四大迷思是：顧客真正想要的是令他們興奮的差異化（區隔），廠商給的卻是和競爭對手沒什麼兩樣的產品。
「如果產品沒什麼與眾不同的，就和所有的產品一樣，會淪為大宗商品！」就算再新穎、特殊的產品，推出一段時間後難免掀起抄襲風，最後都會面臨變成「大宗商品」的臨界點，具有以下三項特性：
價格———產品不再具有差異性，不再有其他的訴求了，最後只能靠「最低售價」來吸引顧客。
品質———一旦差異性不見了，廠商都會強調產品品質高人一等，但是品質高低的認定，通常是非常主觀的，顧客不見得會接受。
服務———在產品不分軒輊之下，只能靠服務來創造差異性。所謂服務不再是迅速的流程，而是感動人心的體驗。
環伺四周，不難發現不少廠商都陷於沒有差異化價值的惡性循環，最後只好「薄利多銷」，甚至「流血清倉」。顧客偶爾會想撿便宜貨，但他們不會是忠誠的顧客，因此產品沒有獨特的吸引力，企業就很難基業長青。
試想，顧客一天到晚吃一樣的漢堡，一定會覺得索然無味，連員工也會覺得無聊。產品不能帶來令人興奮的差異化價值，很快地，的員工就會覺得無聊，不久之後，顧客也會感受到相同的情緒。
乍聽之下，這套理論似乎違反了麥當勞、與肯德基靠全球一致的規範而成功的原理。其實，在某種程度下，顧客歡迎一致的品質與感覺，因為這會帶給他們安心與舒適。
但若能像星巴克，進一步把咖啡館塑造成不同的生活與群聚形態，本質差不多的咖啡消費，就可帶給顧客不同的體驗。
企業想要了解自己的產品是否具有差異化，可以自問以下三個問題：
1.產品或服務 帶給顧客什麼不同的體驗？
2.公司內有何員工創新激勵機制？
3.是否經常創造變化，避免顧客感到乏味？
如果以上問題的答案都是否定的，那麼，顧客可能不會對公司長期效忠。此時， 請執行以下的動作：
1.切實做好SWOT分析，了解自己的長處、短處、機會與威脅，或許可以了解自己的差異性何在，應該專注在那些地方。
2.依行銷大師麥可波特的建議，建立公司的三大核心價值──差異化、成本領導力以及專注。
3.最後，讓所有員工實踐三大核心價值。同時試圖了解競爭者對手的做法。 |
發表於 2007-9-11 03:07
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